Se llama falta de profesionalidad. Por Jorge Díez

Aquí estoy al fin escribiendo un post que jamás hubiera deseado escribir. Lo primero, claro, porque me gustaría que nunca hubiera pasado lo que voy a publicar. Y después porque son tantos los detalles que hay que tener en cuenta que hacen mucho más difícil escribir esto que contar una comida grata, ese vino que te ha gustado o ese queso cuyo sabor te atrapa.

Como ya os había adelantado tuvimos una mala, muy mala experiencia. Dado que esto es una tertulia informal y no otra cosa (por lo menos para mí, en lo que se refiere a mis post) no me hace gracia hablar sobre lo que no recomendaría a nadie, sobre los sitios que no me gustan, sobre los productos que rechazo. Con ignorarlos, con pasar página, tengo suficiente. Si acaso salen en la conversación doy mi opinión si lo creo oportuno, o ni eso. Describo –y comparto- en cambio lo agradable, que queda expuesto a la opinión de los demás, la vuestra, coincidente o no. En rigor sólo puedo hablar bien o mal de unos pocos productos y establecimientos que conozco bastante como para tener un canon de referencia, no en los demás casos. Todo ello porque muchas veces son experiencias únicas, aisladas, y mal puedes hacer un juicio o querer orientar a nadie a partir de tan pocos datos. Cuanto más conozco este mundillo más lo veo así, para bien y para mal. Pero en todo hay límites, que en esta ocasión se han traspasado.

Se manifestó allí la disconformidad, se pidió la correspondiente hoja de reclamaciones (creo que aún no presentada), se habló con quien había hecho de intermediario y con cuantas personas del establecimiento pudieran arreglar aquello y estaban localizables, por tanto ya hay una dimensión pública de la queja que me descarga de la responsabilidad exclusiva al escribir esto. No es ninguna excusa, podría quejarme por razones de sobra, pero también hay que tener en cuenta otras circunstancias.

Paso a los hechos. Excursión organizada desde Umm… qué rico (tienda gastronómica, para quien no la conozca) para visitar los viñedos donde nace Volvoreta y la quesería Vicente Pastor. Dicha excursión fue muy instructiva y agradable y de hecho hablaré sobre ella en el próximo post, muy pronto. Este es el primer factor por el que me cuesta escribir sobre este lunar en un día magnífico. Eso y que fuese la misma familia Alfonso (los de Volvoreta) quien se encargó de escoger y reservar el sitio. Supongo que además ya lo habrán hecho para algún otro grupo que les haya visitado con mejores resultados. Como tantas veces puede haber “daños colaterales” que acaban afectando a quien no tiene ninguna culpa (caso de los encantadores Antonio y María Alfonso y de los trabajadores del establecimiento en su mayoría).

El sábado 2 de abril de 2011 acudimos al Restaurante Las Aceñas, Zamora, donde ya tenemos reserva para el grupo de 27 personas (excursión y conductor) y un menú concertado. El detalle del mismo, cuya propuesta escrita obra en poder de la organizadora, era: arroz a la zamorana, carne asada con manzana, postres caseros a escoger, agua, café y licores. Precio, 25 euros.

Llegamos a un local muy bonito, instalado como su nombre indica sobre un antiguo molino en el Duero, entre los puentes viejos y con la ciudad a la vista desde allí. Incluso había oído comentarios buenos sobre el sitio, así que me apetecía conocerlo. (Hasta ese momento no sabíamos, no se había anunciado, dónde era la comida, sólo que era en Zamora.)

Nos sirven el arroz, algo salado pero bastante bien hecho, sabroso y con enjundia. Ofrecieron repetir y casi todo el mundo lo hizo. El vino que acompañaba lo ponía la bodega visitada, era algo ajeno al restaurante. Hasta ese momento todo está muy bien, acorde con el resto del viaje.

Cuando empiezan a subir los segundos platos viene el problema. Lo que nos presentan es un filete delgado, cocinado de manera indeterminada pero no asado, desde luego, acompañado de lechuga insípida con un chorro de cualquier sucedáneo de vinagre de Módena de los que se comercializan por ahí. Comienza la confusión. “Esto no es lo que hemos pedido”, “será para otro grupo; debe de ser un error”, “espera, que se lo digo”… Esa cara que se te queda en casos así. Algunos comensales empiezan a comer, los organizadores piden que se espere a aclarar aquello, nos miramos, dudamos. Al insistir en el plato concertado un camarero asegura primero que aquello es carne asada y después que la manzana es la salsa (el Módena). Que me cambien un plato, malo; que me quieran hacer tonto, peor, máxime por parte de alguien que no tiene la responsabilidad sobre lo que estamos reclamando. Bajadas y subidas (el comedor estaba en un altillo), llamadas de teléfono, ningún responsable ni propietario presente en el local… En medio de todos esos movimientos una persona del grupo llegó a ver la comanda rectificada, tachada la carne asada y sustituida por filetes (detalle importante, intencionalidad). Alguien del personal –insisto en que no apareció ningún verdadero responsable- ofertó descontar 5 euros del precio por aquel plato. No se le puede negar coherencia al valorar sólo en ese importe tal carne, como detallaré luego. Los platos, según los casos, se devolvieron intactos o con mermas entre un solo bocado y la mitad del filete. Esos fueron los más audaces o los de mayor apetito.

Como podéis suponer este incidente ya había afectado severamente al buen clima que reinaba hasta entonces. Después de la retirada del plato conflictivo esperamos por los postres. Y empieza a subir un único postre, sin consulta ninguna. Como los ánimos ya no eran precisamente serenos enseguida se pide que no traigan más y se vuelve a discutir sobre la diferencia entre lo acordado y lo recibido. Nuevo movimiento escaleras arriba y abajo y más llamadas. En esta ocasión el mismo camarero de las “explicaciones” anteriores se empeña en convencernos de que no puede haber postre a elegir para un grupo, que nunca lo hacen así, chocando de nuevo con la propuesta por escrito que tenemos. El tono, además, va derivando a lo brusco, a algo inaceptable en este caso. Y otra vez se mete en camisa de once varas, a justificar lo injustificable quien no tiene ni la culpa ni la posibilidad de arreglarlo y con unos modos fuera de lugar. Acaba subiendo la cocinera (seguimos sin ver encargados o dueños) que reconoce explícitamente estar “comiéndose un marrón” y que sólo puede intentar remediarlo ofreciendo por su cuenta los postres disponibles. Estaría bueno que esto todavía le costase un disgusto.

Nos ofrecen tarta de limón, que era lo que habían empezado a subir sin consultar, flan, helado y una cuarta opción que no recuerdo. El helado, curiosamente, es helado genérico, no es de nada concreto. Por lo menos no te contestan cuáles son las posibilidades. Y también es curioso que un supuesto helado casero venga en tarrinas con el anagrama de Frigo. Quizá ahora a los helados les gusta vestir “de marca”, no sé. En cuanto a la tarta, que fue lo que pedí yo, o bien estaba muy poco lograda o era una elaboración un poco cuidada, del tipo de las específicas para hostelería a caballo entre lo casero y lo industrial. No daré marcas aquí, pero casi todos conocemos una empresa asturiana que trabaja esos productos. Si te dicen lo que es es muy digno; si te lo quieren ofrecer como otra cosa es más discutible.

Tomamos el café mientras firmábamos la reclamación y por los licores nadie preguntó, mientras ahogábamos la pena en las últimas copas del estupendo vino que estábamos bebiendo y tratábamos de recuperar el buen humor y de devolvérselo a los organizadores de nuestro viaje y a nuestra anfitriona, María Alfonso, a la que todo aquello hizo abandonar su trabajo para ir al restaurante a tratar de remediar una serie de malas prácticas ajenas. Tanto unos como otra tenían un considerable e inmerecido disgusto.

A ver, sumamos. Me cambian un plato sin consultar (quizá no fuese posible servir el previsto pero eso hay que explicarlo y arreglarlo), me intentan engañar (“eso es carne asada”, “la manzana es la salsa”) y me toman por imbécil para ello (creo que todavía distingo la carne asada y la manzana de un filete a la plancha seco y una imitación de Módena), me vuelven a regatear con los postres caseros que al final no lo son, no hay ningún encargado que asuma el caso y dejan en una situación comprometida a camareros y personal de cocina… Se llama falta de profesionalidad, bien clarito. Y por desagradable que sea sobran motivos para protestar y señalar responsables, que existen.

Voy a dedicar un momento a otro detalle. Aunque el filete hubiera sido lo convenido o hubiésemos aceptado ese cambio, la bazofia que se presentó en las mesas era rechazable en sí. En la nuestra coincidió una persona que trabaja como ayudante de cocina y no acertaba a explicar cómo habían hecho aquello pero apuntaba a varias soluciones chapuceras para dar un último golpe de calor a todos aquellos platos a la vez. El resultado era visualmente desagradable, seco y pese a ser una pieza de carne muy delgada ofrecía mucha resistencia al corte. Sinceramente, el único recuerdo que tengo en mi vida de algo así es de la mili. Para quien la haya sufrido queda bastante bien explicado ya.

Al final el precio se rebajó a 15 euros y desde entonces la organizadora ha recibido la llamada de M. Alfonso explicando lo excepcional de la situación, que nunca les había pasado, y el disgusto que tienen algunos trabajadores, a los que conocen porque al fin y al cabo son sus vecinos. Hay que tener también en cuenta la actitud de algunas personas de nuestro grupo, las menos vinculadas como clientes de la tienda o como participantes en las actividades de cultura gastronómica que se realizan, que dejaron caer la amenaza de que “esto se pone en internet y ya veréis…” Pero en todo caso será difícil que ninguno de nosotros recupere la confianza en este establecimiento ni vuelva o anime a nadie a ir por allí. Es la diferencia entre la repercusión de las malas y las buenas experiencias, que tienen efectos muy distintos.

Es la primera vez que en hostelería he firmado una hoja de reclamaciones. También la primera vez que escribo un post así. Deseo que sea la única vez. Por ello, en cuanto esto cumpla su mínima función será relevado por el post que corresponde al mismo viaje, a todo lo agradable que sucedió en él y a lo que aprendimos. De eso sí me gusta hablar. ¿Y qué función espero que cumpla este? Pues aparte del derecho a la queja –creo que bien justificado esta vez- y del desahogo, el contraste con muchas cosas que contamos otras veces, con mucho trabajo bien hecho. Quizá algo así nos recuerde que hay que valorarlo bien.

Espero que no os desagrade mucho y que pasemos página enseguida.